01 现代医院为何要重视心理管理

俗话说“心病还需要心药医”，这是从生物个体的角度来说的。《心钥开启现代医院管理之门》将试图借用“心病还需要心药医”思维来解决一些医院管理过程中的难题。有很多医院管理问题，譬如医患关系、绩效管理、团队建设靠传统管理手段效果越来越差。如果医院管理者能掌握医院社会心理的钥匙，打开诸多医院管理人际问题之门的锁也许就方便了。

心理管理对于现代医院管理的重要性是不言而喻的，可以列举一些现象。

“有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。”美国医生特鲁多墓志铭感染了千千万万的医疗人。从管理视角来看，特鲁多的名言说明了这样一个事实：医疗过程首先在于心理医疗而不是生物医疗。医院管理的对象是人，现代医院与生产企业、销售行业还不太一样，管理的对象不仅仅面向员工，还要面向患者，因而医院管理最重要的任务必将是心理管理。从国家卫生计生委员会的《进一步改进医疗服务行动计划》要求来看，改善就医体验是重要的工作内容，就医体验考核一定是通过医务人员的体验和患者的体验来双向观察。就医体验的改善一定是依靠心理管理体系的建设与加强。

我国医院的统一标志是白十字被四颗红心包绕，体现的是医务人员要以病人为中心，全方位为病人提供优质服务这样一个理念。

白十字代表以病人为中心，也代表了医院的服务对象既包括医生也包括患者。十字交叉，服务好医生和患者，就一定能让医疗服务做到极致。

四颗红心代表对病人的爱心、耐心、细心和责任心。爱心代表着心理管理中的医院伦理管理、耐心代表了医务人员的情绪管理，细心代表了医疗服务的角色管理，责任心代表了医院职业化的社会行为管理。医务人员“四心”的表达过程以及患者对这“四心”的体验过程其实就是医院心理管理的过程。

生物医学-心理医学-社会医学模式作为现代医学模式提出有数十年了，但绝大多数综合医院的现状仍然以生物医学模式格局未变，以至于不论何种疾病包括精神心理障碍，也都是清一色的生物医学疗法，心理咨询与治疗的主体被排斥在医疗手段之外，社会医学方法更知之甚少。这样的模式造成医务人员疲于临床医疗，荒疏于心理治疗及社会医学诊疗。这也许是导致药费比高居不下，百姓感觉医院检查治疗过度的一个原因呢？

在一个慢性病管理、身心疾病高发时代，不重视社会医学和心理医学的应用，很难解决看病难与看病贵的问题。医院通过提升医务人员的心理素养及管理水平，改善医院的社会环境氛围，促进对患者的心理服务，从而为社会医学与心理医学的应用铺平了道路。

在践行健康中国战略大环境下，社会组织健康尤其关键，而医院组织健康就更为重要了。从社会心理学角度来说，医院的社会和谐、医患关系及员工间的人际关系都是影响医院组织健康的关键要素。笔者认为，通过心理管理体系建设来加强现代医院管理，是促进医院组织健康的新路径。

笔者及其团队从10余年前开始构筑医院无障碍管理之路，形成了医院整体运营管理体系之无障碍管理、医疗服务再造之“产品”设计为切入点的医疗服务体验的宏观与微观管理体系。2015年有幸拜读了郭金山、王剑辉的《心理管理体系：体系与技能》这本心理管理培训教材，感觉眼前一亮。从无障碍管理中的心理无障碍，到医疗服务再造中的就医体验设计，心理管理不就是其核心与根本吗？由此在郭金山老师的指导下，团队开始了医院心理管理体系的理论与实践探索。

中国心理卫生协会职业心理健康促进专业委员会的组建为中国社会组织的心理管理提供了专业组织保障，其开展的心理管理师岗位能力培训将为社会提供可靠的心理管理专业人才。而格略集团以郭金山老师主导的心理管理体系，在广泛的企业实践中已经派生出幸福企业的模型、方法。目前笔者及其团队在河北曲阳肿瘤医院袁巧英院长的支持下，拟用一年的时间探索与实践，来构建第一个医院心理管理体系的模型，寻找符合现代医院未来实际的心理管理方法。

本连载是笔者从心理咨询师角色视角、以一个公共卫生医生的感悟、把20多年的医院职业化管理中的心理管理案例及个人心得在此分享，意在引起管理同行对医院心理管理的认知和重视，推动医院心理管理的培训及实践。欢迎对医院心理管理感兴趣、有认知的医院及心理同行们加入到医院心理管理研究、实践与体验中来，从医院管理业务技术层面来参与医院管理的改革创新。

（欢迎加入《心钥开启现代医院管理之门》（连载）研讨，也欢迎各位同行提供医院心理管理的案例分享与心得体会文章，优秀文章将安排在中国医院职业化管理网和全国医院职业化联盟微信群同步推送，并向国内优秀专业媒体推介。有兴趣者加笔者微信mapsycho）

                                                                                                   作者：马恩祥