按马斯洛的需要层次理论，患者最突出的需求是安全需要。疾病中的患者受病魔折磨，生命和健康受到严重威胁，患者的性欲、甚至连食欲都没有，很害怕疾病发展下去会死亡，害怕医疗过程中发生意外，当然也更怕医疗过程中出现差错与事故。

其实发生医疗意外与事故的概率即便在医学不太发达的年代也是低的，但在经济发展越来越好的情况下，人们对于生命的热爱、对于长寿的追求、对于医学效果的期待也越来越高。人会很自然地接受医学的正效果，但越来越不愿意接受医学的没效果，更不能接受医学的负面效果。这些社会心理变化与发展，患者安全感不但没有随着人群健康知识的普及而提高，反而随着患者知情权的普及与深入而降低。

从社会心理学来看，缺乏安全感有一些明显的特征：感到自己对身边的事物受到威胁，觉得这世界是不公平或是危险的。认为一切事物都是危险的、而变的紧张、彷徨不安、认为一切事物都是“恶”的。莱钢医院发生儿科医生被患者家属恶性伤害致死等等系列伤医事件，以及没有医疗意外的一件件医闹的背后，都或多或少地融入了患者或家属安全感缺失的因素。

马斯洛曾说：“恐惧、害怕、焦虑、紧张、担心、不安等，都是安全需要受到挫折的后果。同类的临床观察清楚地显示了安全需要满足的相应效果，如具有安宁感、焦虑以及紧张的消失、对未来充满信心、感到安全等”。

笔者认为，管控好患者的安全感，提升患者的安全感，将促进医疗安全，降低医疗意外与事故发生概率。在某种意义上，管理患者的安全感比管理医疗安全显得更加重要和紧迫。

建立医疗风险预测机制

大数据医疗技术已经相当发达，可运用循证医学方法，统计分析本医院历年各个病种或者手术的医疗意外发生概率，分析这些意外发生的背景原因。也可以研究国内、国外同类医疗意外的发生概率及各种背景原因。同时制订预防和应急处理这些意外发生时的紧急应对方案。将这些数据信息和应对方案用适当的方式告知患者或家属，以消除患者对所患疾病及其医疗手段发生意外的莫名安全焦虑。

实施就医安全感评估制度

一是运用社会-心理医学模式，建立对患者的角色标准化认知。患者角色的标准化认知既包括患者的疾病诊断及各种生物医学表现，也包括患者的个性心理特征、特征性行为方式、医疗安全感、情绪与其他心理感知，同时包括患者的家庭与社会关系特征。特别是在发生医疗意外时，应该立即补充完善这些信息资料的收集。

二是在分析上述资料的基础上，对患者进行就医安全感评估。评估对象除患者外，有条件时还需要评估其家庭核心成员（起决策作用或重要作用）的就医安全感。社会医学与医学心理工作者可以合作开展就医安全感研究，在此基础上设计出就医安全感评估量表及常模，供临床心理工作者或医生使用。马斯洛曾经（A.H.Maslow）结合自己的临床实践,编制了《安全感——不安全感问卷》（又称S——I）问卷。这是一个包含７５道题的问卷，受测者可以在大约10分钟内完成。

三是针对就医安全感评估来制定心理疏导、患者护理和亲人陪伴管理方案，恢复和提升患者的就医安全感，增强患者的就医自信心，相信能在一定程度上增加医患的友好度，在此基础的医疗服务的满意度也将会同步提升。

营造就医安全环境氛围

安全感的获得也与就医环境氛围密切相关。譬如有二种不同类型设计的抢救室，一种参与抢救的医务人员进出抢救室不经过家属等待区，另一种是需要经过等待区。前者给患者家属的安全感就相对较高，后者由于受到穿梭进出抢救室的医务人员行为及表情影响，会导致患者家属的安全感降低。

营造患者就医安全感氛围的方法很多，笔者认为很重要的一点是要启动医院社区管理模式，发挥医务人员以外的就诊患者自我管理作用。譬如可以安排后面的手术患者拜访已经手术过的患者或家属，也可以让患者或家属体验查房与会诊，通过换位体验，增强安全感。也可以用成功案例展示、直播手术等形式，来增强患者对医疗的信任度，通过增加信任度提升安全感。

何裕民大夫的案例：十几年前，有位乳腺癌患者的提示，让我豁然开悟。她忧郁、恐惧、敏感，情绪很差，很长时间没法彻底改善。有一次，我又开导她。她却说：“教授你给我说的，我全都听进去了。回去一段时间内不错。但几天后，当我静下心来时，自然而然地消极情绪占据主导。有时会想：您站在岸边，我处于水深火热之中，医生朋友都可以轻巧地说，但孤独时我自己丝毫没有安全感，感到自己很快不行了……。这时候，多想有个人帮帮我，拉我一把……”当时，这真切的述说真的震惊了我，对啊！谁都是这样的。她不可能找我聊，为什么不帮她搭搭线，找些康复了且热心的乳腺癌患友和她交朋友，经常帮帮她。于是，我很快牵了线，帮她与几位乳腺癌患者建立了联系。这还真的救了她一命。最初，她一有困惑、恐惧、迷茫，就会主动与她们联系。此后，她又热衷于帮助她人。这后来成为我们一项制度性安排，当然，前提是患者本人有这个强烈意愿。（注引自http://blog.sciencenet.cn/blog-5700-916169.html）

恐惧是安全感的天敌，一切能缓解与消除恐惧的方法都有助于安全感的提升。再举何裕民大夫的案例：某中年女性，早年母亲死于乳腺癌，她15年后发现自己也患了乳腺癌，她移居加拿大。多伦多医生初诊完毕时，笑嘻嘻地对她说：“女士，祝贺你！”她不解？“我生癌，为什么还要祝贺我？”对方和蔼地解释：“因为你生的是后果最好的一种癌！”她顿时如释重负！多年后她回忆说，当时场景历历在目！其实，她患的癌与母亲完全一样：浸润性导管癌。中国医生很少会这么说，但这位令人尊敬的加拿大同仁，却用充满人文味的“临床告知”技巧，消解了患者的恐惧，有效地重建了她的安全感。

从全面质量管理来说，完整的安全管理应该包括医院安全、医疗安全。而患者医疗安全管理应当包括医疗行为前和行为中的安全感管控，医疗行为中与医疗行为后的安全管理。有了心理安全感与现实的安全管理才是全面而可靠的安全管理。

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